2024年 03月 29日 星期五 合作提案 活動報名

社會企業亞洲經濟通訊社 ASIAN ECONOMY NEWS AGENCY

AENA Taiwan Station

【陳寶玉專欄】顧客服務的彈性與公平

記者:台灣新聞中心 新聞分類:專欄論壇 更新日期:2018-03-31 13:00:00

文字級數:
日前到彰化市彰南路合作金庫某分行,辦理存款業務。到銀行時先抽號碼牌,抽到62號﹝號碼牌上顯示時間為11:05﹞。當時連續叫號50、51、52都沒人,想來是有人先離開了。等了一會,一直停留在53號,看來業務進度緩慢,就先到郵局寄了一封掛號信再回。

回到合庫,發現只到55號,與旁邊等待的顧客聊了一下,對於合庫的服務速度,多人表達怨言。顧客A小姐說,他剛才去買了一顆高麗菜回來,還沒輪到他。

我打趣說,我是不是也應該去市場逛一逛買了菜再回來? A小姐說:對!對!對!說不定買完菜回來還沒輪到你。接著他又說:就是受不了合庫的慢速度,等簿子裡的錢領完以後就不來合庫進出了。59號說他已經等了快1個小時,另二位則在一旁苦笑。A小姐接著又說,如果讓他等一個小時,他一定回家繞一繞,等三點半再進來。我看看牆上的時鐘,已經11:35分了。

一群人繼續聊著銀行服務的今昔、公營與私營金融機構的服務態度及速度。一直等到45分左右,一位看起來像是資深主管的人,趨前告訴大家現金業務可以到2號櫃台辦理﹝不必等叫號﹞,這時等待的人一窩蜂就衝了過去。我看了一下,叫號櫃檯正在服務59、60號,但在2號櫃台前大約擠了6-7人,還有一些人在座位區等待。

我對著這位主管說:是不是2號櫃台也應該按照號碼牌的順序比較公平? 否則,對前面號碼還在等待的人不公平。筆者的建議是從顧客心理及現場服務管理的角度出發,可惜這位主管無法接受我的建議,並且大聲叱責我:「你去那邊等叫號!」說實話,當時心裡很不舒服。因為這位主管面無笑容、口氣不佳,眼睛還瞪得老大。以現在各行各業都注重顧客服務的時代,金融機構的人員竟是如此態度,真是令人大失所望!究竟是缺乏訓練? 亦或是不懂現場管理?

在服務進度緩慢的時候,多開放一個櫃台,可以適時解除擁擠的業務,在現場管理來說是一個彈性應用,對顧客來說也是一個福音。但站在顧客的角度思考,公平的對待是應有的基礎服務態度,所以才會有抽號碼牌的機制。在銀行裡,等待區的位置為自由入座,但是當主管一聲令下,誰距離開放的櫃台近或誰跑得快就可以優先處理,這顯然已失去公平原則,在這種狀況下號碼牌的機制已失去功能。

自2015年起,《卓越雜誌》委託「世新大學民意調查研究中心」辦理「卓越銀行評比調查」,主要是為了瞭解台灣民眾選擇銀行的關鍵指標及認知。針對全台的金控銀行、銀行、外商銀行三類進行該項調查,讓消費者瞭解哪些項目是民眾所關心的,以提供業界經營參考。

其中,有十二家銀行獲得不同的獎項。《遠見雜誌》所辦理服務業大調查已有15年歷史,其中銀行業最注重的指標為效率及態度,2017年度得獎的是玉山銀行。仔細看看,在台灣還是有很多金融機構的服務做的很到位。重點在於,人員訓練有素,良好的服務態度及正確導引,才能貼近顧客需求,避免顧客抱怨。他山之石可以攻錯,值得讓這些內部老化、服務僵化的金融機構好好思考,你的服務、你的管理,是不是該改變了!

——————————————————————
作者/陳寶玉 中華專業講師協會理事長



最新專欄論壇

台中「說故事的人」新菜單上線 致敬日本建築巨匠的味覺之旅

(亞洲經濟通訊社 台灣新聞中心 許薰分)「說故事的人Narratore」義式fine dining餐廳座落在臺中中區的臺中市役所二樓,一幢起始於日本時期的百年和洋古蹟。在此座擁有 112 年歷史的仿巴洛克白色歐風建築裡,主廚林耀輝 Lance 將自己比擬為用料理說故事的人,結合義式料理手法、融合亞洲優質食材、人文歷史及藝術文化……等,以傳統料理工序為基礎並注入創新思維,讓每道料理擁有獨特故事。

果俐文創帶領台灣節慶品牌再升級 「2023 台灣咖啡節」勇奪美國繆思設計雙金獎

(亞洲經濟通訊社 台灣新聞中心 許薰分)2024美國繆思設計大獎(MUSE Design Awards)第一季結果出爐,台灣企業「果俐文創」以「2023台灣咖啡節-今啡昔比Coffee Metamorphoses」為主題參加「概念設計」與「室內設計」兩個競賽項目皆獲得金獎,得到國際認同與肯定。縣長張麗善表示,今年即將邁入第22年的台灣咖啡節,近幾年在農業處同仁及執行團隊策劃下,歷經台灣咖啡節品牌定位,創造高消費及話題,充分體現古坑是台灣咖啡的原鄉,已成為雲林最具指標性的文化產業活動,去年更邀請到數位來自咖啡豆生產國大使參與台灣咖啡節活動,帶動產業與國際間的相互交流。

期間限定 海陸雙饗新品搶攻生熟食市場

(亞洲經濟通訊社 台灣新聞中心 許薰分)連續十屆榮獲日本全國丼連盟天丼金賞的金子半之助,是在台灣最具代表性的日本天丼品牌。金子半之助秘傳三百年的天丼醬汁與職人們現點現炸的美味天婦羅,一直是饕客們持續回流光顧的美味關鍵,十年來金子半之助團隊專為台灣在地持續推出多款新產品,此次推出雙饗丼系列新品「炙鮭魚雙饗丼」、「炙鮭魚親子雙饗丼」「牛肉蕎麥雙饗丼」;蕎麥麵定食系列新品「櫻花蝦蕎麥麵定食」,有麵有飯提供飽足感,滿足不同年齡層老饕們口味。

彰化縣地方產業創新研發SBIR計畫」不限產業經費達5000萬

【記者張俊明/彰化報導】為推動彰化縣地方產業研發與升級,彰化縣政府辦理113年度「地方產業創新研發推動計畫地方型SBIR」起跑,將於4月1日開始啟動,彰化縣長王惠美與廠商代表等人與會,特別召開會記者會,邀請彰化縣地方廠商參與展示新產品及技術方面的突破創新研發成果。縣長王惠美表示,為提升地方產業創新研發能量,今年SBIR計畫總補助經費規模至少有5000萬元,創歷年新高;此外,今年也首次開放兩家廠商聯合申請,最高補助200萬元,今年收件日期將自4月1日至4月30日截止,廠商可結合上下游廠商一起獲得補助,不限產業,歡迎參加。

彰化啟動青年永續經營服務計畫 歡迎青創團隊報名

【記者張俊明/彰化報導】彰化縣政府舉辦第2屆彰化縣推動青年永續經營服務計畫,縣長王惠美特別邀請各級民代、在地青年及企業、創投公司代表等一同宣傳輔導計畫。縣長王惠美表示,這項計畫去年第一屆選岀5組,今年第二屆將擴大遴選出10組青創團隊,將透過企業共同參與、輔導永續發展概念,更導入大型企業之技術及創新思維,強化經營管理與策略規劃,徵件期間將自3月20日起至4月30日止,歡迎18-45歲在彰化縣已辦理公司或商業登記的青創團隊踴躍報名參加。

觀看熱門新聞

果俐文創帶領台灣節慶品牌再升級 「2023 台灣咖啡節」勇奪美國繆思設計雙金獎

(亞洲經濟通訊社 台灣新聞中心 許薰分)2024美國繆思設計大獎(MUSE Design Awards)第一季結果出爐,台灣企業「果俐文創」以「2023台灣咖啡節-今啡昔比Coffee Metamorphoses」為主題參加「概念設計」與「室內設計」兩個競賽項目皆獲得金獎,得到國際認同與肯定。縣長張麗善表示,今年即將邁入第22年的台灣咖啡節,近幾年在農業處同仁及執行團隊策劃下,歷經台灣咖啡節品牌定位,創造高消費及話題,充分體現古坑是台灣咖啡的原鄉,已成為雲林最具指標性的文化產業活動,去年更邀請到數位來自咖啡豆生產國大使參與台灣咖啡節活動,帶動產業與國際間的相互交流。

期間限定 海陸雙饗新品搶攻生熟食市場

(亞洲經濟通訊社 台灣新聞中心 許薰分)連續十屆榮獲日本全國丼連盟天丼金賞的金子半之助,是在台灣最具代表性的日本天丼品牌。金子半之助秘傳三百年的天丼醬汁與職人們現點現炸的美味天婦羅,一直是饕客們持續回流光顧的美味關鍵,十年來金子半之助團隊專為台灣在地持續推出多款新產品,此次推出雙饗丼系列新品「炙鮭魚雙饗丼」、「炙鮭魚親子雙饗丼」「牛肉蕎麥雙饗丼」;蕎麥麵定食系列新品「櫻花蝦蕎麥麵定食」,有麵有飯提供飽足感,滿足不同年齡層老饕們口味。

台中「說故事的人」新菜單上線 致敬日本建築巨匠的味覺之旅

(亞洲經濟通訊社 台灣新聞中心 許薰分)「說故事的人Narratore」義式fine dining餐廳座落在臺中中區的臺中市役所二樓,一幢起始於日本時期的百年和洋古蹟。在此座擁有 112 年歷史的仿巴洛克白色歐風建築裡,主廚林耀輝 Lance 將自己比擬為用料理說故事的人,結合義式料理手法、融合亞洲優質食材、人文歷史及藝術文化……等,以傳統料理工序為基礎並注入創新思維,讓每道料理擁有獨特故事。