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【陳寶玉專欄】顧客服務的彈性與公平

記者:台灣新聞中心 新聞分類:專欄論壇 更新日期:2018-03-31 13:00:00

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日前到彰化市彰南路合作金庫某分行,辦理存款業務。到銀行時先抽號碼牌,抽到62號﹝號碼牌上顯示時間為11:05﹞。當時連續叫號50、51、52都沒人,想來是有人先離開了。等了一會,一直停留在53號,看來業務進度緩慢,就先到郵局寄了一封掛號信再回。

回到合庫,發現只到55號,與旁邊等待的顧客聊了一下,對於合庫的服務速度,多人表達怨言。顧客A小姐說,他剛才去買了一顆高麗菜回來,還沒輪到他。

我打趣說,我是不是也應該去市場逛一逛買了菜再回來? A小姐說:對!對!對!說不定買完菜回來還沒輪到你。接著他又說:就是受不了合庫的慢速度,等簿子裡的錢領完以後就不來合庫進出了。59號說他已經等了快1個小時,另二位則在一旁苦笑。A小姐接著又說,如果讓他等一個小時,他一定回家繞一繞,等三點半再進來。我看看牆上的時鐘,已經11:35分了。

一群人繼續聊著銀行服務的今昔、公營與私營金融機構的服務態度及速度。一直等到45分左右,一位看起來像是資深主管的人,趨前告訴大家現金業務可以到2號櫃台辦理﹝不必等叫號﹞,這時等待的人一窩蜂就衝了過去。我看了一下,叫號櫃檯正在服務59、60號,但在2號櫃台前大約擠了6-7人,還有一些人在座位區等待。

我對著這位主管說:是不是2號櫃台也應該按照號碼牌的順序比較公平? 否則,對前面號碼還在等待的人不公平。筆者的建議是從顧客心理及現場服務管理的角度出發,可惜這位主管無法接受我的建議,並且大聲叱責我:「你去那邊等叫號!」說實話,當時心裡很不舒服。因為這位主管面無笑容、口氣不佳,眼睛還瞪得老大。以現在各行各業都注重顧客服務的時代,金融機構的人員竟是如此態度,真是令人大失所望!究竟是缺乏訓練? 亦或是不懂現場管理?

在服務進度緩慢的時候,多開放一個櫃台,可以適時解除擁擠的業務,在現場管理來說是一個彈性應用,對顧客來說也是一個福音。但站在顧客的角度思考,公平的對待是應有的基礎服務態度,所以才會有抽號碼牌的機制。在銀行裡,等待區的位置為自由入座,但是當主管一聲令下,誰距離開放的櫃台近或誰跑得快就可以優先處理,這顯然已失去公平原則,在這種狀況下號碼牌的機制已失去功能。

自2015年起,《卓越雜誌》委託「世新大學民意調查研究中心」辦理「卓越銀行評比調查」,主要是為了瞭解台灣民眾選擇銀行的關鍵指標及認知。針對全台的金控銀行、銀行、外商銀行三類進行該項調查,讓消費者瞭解哪些項目是民眾所關心的,以提供業界經營參考。

其中,有十二家銀行獲得不同的獎項。《遠見雜誌》所辦理服務業大調查已有15年歷史,其中銀行業最注重的指標為效率及態度,2017年度得獎的是玉山銀行。仔細看看,在台灣還是有很多金融機構的服務做的很到位。重點在於,人員訓練有素,良好的服務態度及正確導引,才能貼近顧客需求,避免顧客抱怨。他山之石可以攻錯,值得讓這些內部老化、服務僵化的金融機構好好思考,你的服務、你的管理,是不是該改變了!

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作者/陳寶玉 中華專業講師協會理事長



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