(行行出狀元-菁英訪談 hhczy.com) 在認識麗霞之前，也接觸過一些90後，他們雖沒有像網路上流傳的具有“不靠譜”、“嬌生慣養”的特質，但大部分90後身上都有較濃厚的“幼稚”氣息。而在麗霞身上，我完全看不到這些，反而感受到了一份超越她年紀的成熟感。健康的膚色、修長的身形、自然耷拉在耳際的長髮、淡定沉穩的颱風，仿佛都在告訴我們：90後也可以獨當一面。

從內向到外向 迎人生第一次蛻變

麗霞是我採訪過少數不需過多引導就能說出我想要的東西的人，仿佛她深諳溝通交流之道，不搶話不被動卻也能給出恰到好處的信息量，或許這也是她成熟的一個表現。正當我還在歡喜於碰到這樣一個“優質”的受訪者時，滔滔不絕的麗霞卻告訴我她以前是一個內向靦腆的女生……

2009年6月，剛走出象牙塔的麗霞迎來了人生中第一次擇業選擇。和所有的畢業生一樣，站在人生十字路口前的她略顯迷茫。然而和許多畢業生又不一樣的是，麗霞十分清楚自己性格內向，她試圖想找到一份能改善自身不足的工作。在這個想法的驅使下，幾經輾轉，她進入到眾事達(福建)信息技術有限公司，開始了阿裡巴巴銷售生涯。

做銷售最需要的是外向的性格、飽滿的熱情和頻繁的溝通，很難想像一個性格內向的女孩子會有那麼大的膽量去挑戰自己。麗霞也直言：“當銷售的那段時間，我不僅要改變自身的性格，更要適應一個和學校完全不同的職場環境，壓力確實很大。”不過老話說得好，只要功夫深，鐵杵磨成針。經過近9個月的鍛煉，此時的麗霞已然完成了人生中最重要的一次蛻變：從內向小女生變成外向獨立者。“我自認為不是一個很好的銷售，但9個月的磨煉足以大幅度提高我的溝通能力和抗壓能力。”在回憶起那段銷售生涯時，麗霞難掩自己的感激之情。的確，也正是因為那一段銷售生涯，才有了今天的客服經理：麗霞。

從銷售到客服 有想法不怕沒舞臺

隨著眾事達的快速成長，銷售團隊在不斷壯大，簽約的客戶數也與日俱增。然而龐大的客戶數如果不能進行有效的維護和溝通，遲早有一天會流失掉。許是因為女孩子所特有的細心，許是早已將自己的命運緊緊的和公司連在一起，麗霞鼓起勇氣向總經理李根提出了一個大膽的建議：成立客服部。

客服這個概念現在已被大家所熟知，然對於一家從來沒有客服部的公司來說，成立客服部是有難度的，更何況這是只有一個人的客服部。摸著石頭過河，用來形容麗霞當時的心境怕是再貼切不過。整理上千個客戶資料、客戶分類、售後回訪、電話指導……每一項工作細微而繁瑣，沒有十足的耐心和恒心很難勝任。

“回憶剛開始做客服時，難免會遇到一些客戶的無理刁難和不理解，好多次坐在座位上，淚如雨下。有一次上門指導客戶操作，客戶問到阿裡的網址在後臺哪裡看，我愣是點擊滑鼠找了半天都沒找著。從那次後，就下定決心，一定要將阿裡後臺研究透徹。此後，我經常花許多業餘時間，研究後臺各個功能的使用，遇到實在不懂的，就偽裝客戶致電杭州總部諮詢，久而久之，即使遇到電腦關機或者卡住，我也能清晰地解答客戶的每一個問題。”

麗霞笑笑地繼續說道：“從最開始的迷糊到後來成功賣出第一個服務包，一路走過來雖然跌跌撞撞但現在回憶起來，其實這都不算什麼事兒，看著現在的團隊，覺得一切付出都是值得的。”陽光總在風雨後，麗霞用她的實際行動證明了付出總有回報。

道阻且長 靜待下一個花期

從無到有，從一個人到現在的三十個人，客服部團隊還在逐漸壯大，未來還會更加壯大。也正因為如此，團隊的管理成為擺在麗霞面前的又一道難題。

2010年10月，眾事達成功拿下阿裡巴巴在福建的續簽權，客服部的工作量也相應增加了。面對一群甚至比自己還年輕的員工，面對只增不減的工作量，為了更高效地管理團隊並讓每一個員工都享受其中，從大家的意識、能力上不斷培養，以身作則，每放一個要求，先從自己做起，遇到困難保持樂觀，和大家一起同進退。最後成功地幫助眾事達通過了阿裡巴巴全年累計簽約率38%的考核。

不進則退。2012年12月，阿裡巴巴將簽約率平均線提高到48%，這無疑又是一道坎。但麗霞顯得很有信心：“去年我們團隊還存在一些不足，比如服務不規範、工作重心偏離續簽、客戶服務能力有待提高等，既然認識到這些不足了，今年我們會在這些方面多下功夫，48%的考核線通過基本沒問題。”

玻璃杯中的熱氣還在空氣中徐徐升騰，看著眼前這個有想法且執行力十足的90後，堅守自己的崗位三年多的時間，不禁為她的執著而感動。誰說90後是毀掉的一代，要知道他們正在長大並成為社會最中堅的力量，只要舞臺足夠大他們就能跳出最美的舞蹈。

靜待下一個花期，靜待麗霞的再一次蛻變……

認識麗霞之前，也接觸過一些90後，他們雖沒有像網路上流傳的具有“不靠譜”、“嬌生慣養”的特質，但大部分90後身上都有較濃厚的“幼稚”氣息。而在麗霞身上，我完全看不到這些，反而感受到了一份超越她年紀的成熟感。健康的膚色、修長的身形、自然耷拉在耳際的長髮、淡定沉穩的颱風，仿佛都在告訴我們：90後也可以獨當一面。

部分採訪實錄：

記者：在你心目中，客服是一份怎樣的工作?
林麗霞：客服是一份需要熱情和耐心的工作，也是一份注重“感情培養”的工作。客服不是做一錘子買賣，老客戶的培養和維繫甚至比新客戶的開發更重要。也只有和老客戶建立起良好的溝通關係，取得客戶的信任，才能讓續簽成為常態。以前當銷售時不明白老客戶的重要性，總是開發一個丟一個，後來才恍然大悟自己扔掉了一大筆“財富”。

記者：你認為，從事過銷售的生涯對你之後的工作有幫助嗎?

林麗霞：當銷售的經歷首先改變的是我的性格。以前我是一個內向靦腆的女生，不太喜歡和別人交流。而銷售恰恰相反是一份需要經常和人交流的工作，這就迫使我不得不學習如何與人溝通交流，時間長了自己的心也就打開了，發現和別人交流其實不是件什麼難事;其次，銷售生涯積累的一些人脈資源、溝通技巧等，都可以很好地嫁接到客服工作中，就像我提到的維繫老客戶的理念也是從當銷售生涯的經驗中總結出來的。

記者：你認為客服在整個電子商務領域的定位是什麼樣的?

林麗霞：眾事達的公司定位是企業電子商務推動者，而我們客服就是企業電子商務最基礎的服務者。如果說電子商務是一個戰場，銷售們就是上前線衝鋒陷陣的士兵，客服就是最強有力的後援。銷售們辛苦取得的勝利果實，我們有義務去幫他們守護和灌溉。

記者：對於部門未來的發展，目前有沒有一些規劃?

林麗霞：我們部門年輕人很多，工作經驗相對較少，所以會先著重提升部門員工的能力。其次，未來我希望能有一些嵌入銷售的新產品出來，比如說服務包代操作收取培訓費等，這樣一方面能提高續費率，另一方面也能提高跟客戶之間粘度和轉介紹。只有不斷地開發新產品，才能更持久地保有市場佔有率。

記者：有沒有一些難忘的培訓經驗?對於即將加盟狀元書院，有沒有一些計畫?

林麗霞：我還記得第一次當培訓講師時，上課前天晚上緊張得幾乎一夜都睡不著覺，第二天上完課突然有一位元客戶主動過來找我握手，他說非常感謝我教給了他那麼多知識。那一刻感覺到自己的重要性，那種被認可的感覺也讓我十分難忘。這次有幸受邀加入狀元書院成為一名講師，我會把近4年的電商工作經驗都傾囊相授，希望能幫助到更多的電商企業。


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